Introdução

Compartilhar informações que contribuam para o processo de inclusão é uma forma eficiente de se buscar a tão necessária igualdade social. Sendo assim, a Campanha Natal da Cidade 2021, promovida pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Petrolina (CDL) e o Sindicato do Comércio Varejista (SINDILOJAS), fechou importante parceria com a Secretaria Executiva de Juventude, Direitos Humanos, Mulher e Acessibilidade (SEJUDHMA) e Secretaria de Desenvolvimento Social e Direitos Humanos (SEDESDH), para publicação da presente Cartilha sobre “Orientações Gerais para Atendimento a Pessoas com Deficiência”, que tem por objetivo conscientizar e alertar os empresários petrolinenses que estão perdendo nicho de mercado da pessoa com deficiência por falta de conhecimentos básicos no trato direto nas suas lojas. Visto que o foco principal é a satisfação dos clientes, a fidelização, além de atender as expectativas daqueles que buscam atendimento diferenciado e acolhedor, principalmente de forma acessível. Contudo, caso as empresas não tenham desenvolvimento de    boas práticas, é bom começar a pensar no assunto para não perder clientes em potencial e suas famílias.

Quais são algumas das boas práticas para melhor atendê-los?

Clientes com deficiência Visual:

Para guiar uma pessoa com deficiência visual ofereça seu antebraço para que ela segure. Não  segurar e puxar pelo   braço.  Organizar o estabelecimento de modo que fique adequado para melhor deslocamento;

2. Evite deixar a pessoa falando ao chegar e sair do estabelecimento, avise-a;
3. Para explicar direções, seja o mais objetivo possível. Informe sobre obstáculos pelo percurso e indique as distâncias em metros ou passos;
4. Em restaurantes, é viável que haja um cardápio em Braille, caso contrário, ler e informar os preços. Isso também se aplica em outros menus;
5. Ao conduzir uma pessoa com deficiência visual para uma cadeira, direcionar as mãos dela por trás do encosto, fazendo-a tocar para ver se a cadeira tem braços ou não;

Clientes com deficiência auditiva

1. Não gritar. Falar com um tom de voz habitual, a não ser que lhe peçam para aumentar a voz;
2. Seja As pessoas com deficiência auditiva podem não ouvir as mudanças sutis do tom da sua  voz  indicando  sarcasmo  ou seriedade;

Clientes surdos:

1. Se a pessoa é falante de Libras, utilizar esta língua;
2. Caso haja o acompanhamento de um intérprete, fale sempre direta- mente à pessoa com deficiência auditiva;

3. Em conversa, mantenha contato visual; se você dispersar seu olhar, a pessoa poderá pensar que a conversa acabou;

4. Chame sua atenção ao iniciar uma conversa, sinalizando ou tocando-lhe em seu braço;
5. Se você não entender o que a pessoa está falando, peça que Se mesmo assim não conseguir entender, peça que escreva.

6. Utilizar recursos de acessibilidade (intérprete, legenda em tempo real). Numa propaganda em vídeo, providenciar  um script ou um resumo, evitando apresentar anúncios que não  contenham legenda.

Clientes com surdocegueira

1. Ao aproximar-se de uma pessoa com surdocegueira, certifique-se que ela perceba a sua presença.

Você pode utilizar um simples toque;

5. Perguntar como deve se comunicar com o cliente surdocego ao seu guia-intérprete ou acompanhante. As formas são variadas e particulares;
6. Combinar com o cliente um sinal para que ele o identifique;
7. Mantenha-o atualizado sempre sobre o que o rodeia no estabelecimento, utilizando sinais simples para informá-lo do ambiente;
8. Informe a pessoa sempre quando chegar  e sair, mesmo que seja por um curto  espaço de tempo;
9. Quando sozinha, assegure-se que a pessoa permaneça em um ambiente;
10. Mantenha-se próximo dele para que ele perceba sua presença;
11. Ao andar, verifique o modo que a pessoa se sinta mais confortável e segura;
12. Detalhar informações dos itens da loja, para que o acompanhante ou guia-intérprete possa descrevê-los.

Clientes com deficiência física

1. Garantir a acessibilidade arquite- tônica. Espaços com rampas de acesso, elevadores, calçadas sem desnível, portas largas, sinalização horizontal (piso tátil), delimitação de espaço para cadeirantes, cadeiras adaptadas para pessoas grandes ou pequenas, maçanetas de fácil manuseio.

Clientes em cadeiras de rodas

1. Se quiser oferecer ajuda, pergunte antes e, de forma alguma, insista;
2. Nunca se apoie na cadeira de Ela é como extensão do corpo da pessoa;
3. Não tente apoiar seu joelho ou pé na cadeira de rodas para subir algum desnível, pergunte ao cadeirante como proceder.
4. Se a conversa for demorar, sentar-se a fim de permanecer sempre no mesmo nível do olhar do usuário da cadeira de rodas;
5. Para evitar que a pessoa perca o equilíbrio e caia para frente, vá sempre: de costas para descer rampas e degraus; de frente para subir rampas e degraus. Seria cauteloso perguntar ao cliente a forma mais confortável para ele, pois alguns têm suas particularidades.

Clientes com dificuldade na marcha

1. Acompanhe o ritmo da marcha da pessoa com deficiência e, se necessário, faça caminhos adaptados em calçadas niveladas. Evite os “corta caminhos” alternativos;
2. Perguntar antes ao cliente que tipo de ajuda ele necessita, ao invés de tocar nele sem autorização.

Clientes com Deficiência Intelectual

1. Primeiramente, é importante compreender que a deficiência intelectual se apresenta em diferentes níveis, variando muito de um sujeito a outro. Desta forma, é equivocado generalizar a condição das pessoas com deficiência intelectual e estabelecer padrões fixos, sendo necessário analisar caso a caso.

2. O cliente deve ser tratado com respeito e dignidade. Cumprimente-o com a cordialidade. Fale diretamente com a pessoa, não só dirigir-se ao acompanhante. Tratá-lo como qualquer outro cliente da loja, sem suposições.

3. Dirija-se a pessoa sempre respeitando as fases da vida e de acordo com a Não tratar adultos e adolescentes de maneira infantilizada, como se fossem crianças.
4. Ser atento e paciente ao ouvi-lo. Respeite o seu tempo de aprendizagem e o seu modo de se
5. Falar de forma simples, coerente e descomplicada, utilizando um vocabulário que facilite a sua compreensão.

6. Se necessário, utilizar exemplos práticos e concretos em suas explicações e repita quantas vezes for preciso.

Clientes com transtorno do espectro autista (TEA)

1. As noções de acessibilidade para pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA) podem ser semelhantes às descritas para pessoas com deficiência intelectual. Entretanto, contém algumas questões que merecem ser abordadas à parte;
2. Estabelecer vínculos positivos e não autoritários com a Não demande ou exija contato visual constante;

3. Converse e seja atencioso mesmo que ela não esteja, aparentemente, prestando atenção. Pessoas com TEA podem apresentar modos distintos e singulares de interação e comunicação, mas este pode ser o seu modo de interagir e participar e deve ser respeitado;
4. Busque sempre respeitar o espaço dela conforme a proximidade e vínculo que lhe foi permitido;
5. Não faça julgamentos, reprovando e pedindo para a compreensão e aceitação da diferença é fundamental para o estabelecimento de qualquer relação. 

Considerações Finas

A Lei Brasileira da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146∕2015) é destinada a assegurar e promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais pela pessoa com deficiência, visando sua inclusão social e cidadania.

No entanto, apesar das determinações constitucionalmente asseguradas, na prática, as barreiras a serem vencidas ainda são muitas, como as barreiras urbanísticas; arquitetônicas; nos transportes, na comunicação e informação e, principalmente as barreiras atitudinais que são atitudes ou comportamentos que impeçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com deficiência em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas.

Com esse intuito, foi desenvolvida a campanha de Natal da Cidade 2021, com o objetivo de conscientizar toda a sociedade, por meio da divulgação da Cartilha de Orientações Gerais para Atendimento às Pessoas com Deficiência. Promovida pela Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Petrolina e pelo Sindicato do Comércio Varejista (SINDILOJAS) e a edição deste ano conta com o apoio da Secretaria Executiva de Juventude, Direitos Humanos, Mulher e Acessibilidade (SEJUDHMA) e Secretaria de Desenvolvimento Social e Direitos Humanos (SEDESDH).